SF34279
2 jours
Formation Relation client pour le support technique.
Boostez la satisfaction client en formant votre équipe à une communication efficace, une écoute active et une gestion maîtrisée des réclamations !
Améliorez les relations de votre équipe avec les clients grâce à notre formation pratique ! Donnez à vos professionnels les compétences essentielles pour initier des interactions confiantes avec les clients, maîtriser l'écoute active et résoudre efficacement les réclamations. Ce cours est conçu pour toutes les fonctions en contact avec la clientèle, permettant aux participants d'adapter leur communication et d'instaurer une confiance et une loyauté durables. Ne manquez pas l'occasion d'améliorer les performances de votre équipe et la satisfaction de vos clients - inscrivez-vous dès aujourd'hui et transformez vos interactions de support en histoires à succès !
Programme de formation Relation client pour le support technique.
Accueillir et instaurer un climat de confiance
– Double rôle du service : technique et relationnel
– Règle des « 4×20 » : apparence, attitude, présentation professionnelle, environnement
– Techniques pour une prise de contact confiante et respectueuse
– Discussion sur les valeurs de l’entreprise et l’alignement personnel
Exemples de travaux pratiques :
– Photolangage : choisir une image qui représente une bonne première impression, et expliquer pourquoi.
– Jeu de rôle sur l’interaction initiale avec le client (20 premières secondes)
– Discussions de groupe sur les expériences de premier contact (positives et négatives)
Identifier et comprendre les besoins client
– Techniques d’écoute active
– Paraphraser
– Poser des questions de clarification
– Personnalisation de l’interaction
– Éviter le jargon technique
Exemples de travaux pratiques :
– Découvertes de méthodologies comme le CQQCOQP ou le 5 W comme guide dans l’écoute du client
– Exercices basés sur des scénarios pour la collecte d’informations
– Jeux de rôle en groupe adaptés à différents profils de clients
– Cartes persona : adapter son écoute à différents types de profils clients
Adopter une communication convaincante et proactive
– Impact du comportement personnel sur les perceptions des clients
– Compétences en matière de communication professionnelle
– Techniques pour des explications claires
– Stratégie pour proposer des solutions adaptées au client
– Utilisation d’un langage orienté solutions
Exemples de travaux pratiques :
– Évaluation des styles de communication
– Jeux de rôle pour expliquer des concepts techniques à des clients non techniques
– Scénarios fictifs pour s’entraîner au traitement des objections
Gérer les désaccords et prévenir les tensions relationnelles
– Identifier et traiter les préoccupations cachées des clients, évaluer l’état émotionnel
– Distinguer les faits des opinions
– Répondre de manière constructive aux objections
– Techniques pour gérer les clients agressifs, dédaigneux et malhonnêtes
– L’utilisation d’affirmations « je » pour une affirmation calme
– Méthodes de régulation émotionnelle pour désamorcer les tensions
Exemples de travaux pratiques :
– Introduction à la CNV pour apaiser le dialogue
– Scénarios de jeux de rôle avec des clients difficiles
– Discussions de groupe sur les techniques et expériences de régulation émotionnelle
Maintenir l’engagement client dans une relation tendue
– Transformer les réclamations en opportunités d’amélioration de la relation
– Stratégies d’amélioration de la satisfaction des clients
– Identification des tendances en matière de plaintes
– Techniques de traitement des plaintes
– Analyse des causes profondes
– Amélioration de la communication pour la prévention
Exemples de travaux pratiques :
– Études de cas sur les relations échecs/réussites avec les clients
– Présentation de cadres individuels pour une communication fondée sur la confiance
– Exercices d’identification des tendances et de création de mesures préventives
– Simulations en groupe de scénarios de traitement des plaintes
– Développement de stratégies de résolution
Définir ses ajustements prioritaires et son plan d’actions personnel
– Outils d’auto-évaluation
– Identification des points forts
– Domaines à améliorer
– Élaboration d’un plan d’action individuel
– Mise en œuvre des compétences acquises
Exemples de travaux pratiques :
– Création d’un cadre de présentation personnelle
– Sessions de retour d’information en groupe
– Exercices de jeux de rôle basés sur des plans d’action
Nos autres formations en Développement personnel .
Formation Assertivité
Formation De formateur
Formation Développer sa confiance en soi
Formation Esprit de synthèse à l’écrit et à l’oral
Formation Gestion des émotions
Formation Gestion du stress
A travers sa Charte Engagement Qualité, Sparks s’engage à tout mettre en œuvre pour que chaque session de formation soit un succès et que votre satisfaction soit totale.